Dohoda o úrovni služeb (SLA)

service level agreement (SLA)

Představuje závazek mezi poskytovatelem služeb a jedním nebo více zákazníky a řeší konkrétní aspekty služby, jako jsou odpovědnosti, podrobnosti o typu služby, očekávaná úroveň výkonu (například spolehlivost, přijatelná kvalita a reakční doby) a požadavky na výkaznictví, řešení a ukončení.